Publikacije
Stranke NLB so po rezultatih različnih raziskav zadovoljne in zveste
V NLB v sodelovanju z neodvisnimi raziskovalnimi podjetji že od leta 1999 spremljamo zadovoljstvo strank - prebivalstva v Sloveniji in upoštevamo njihova mnenja pri nadaljnjem delu. V letu 2011 smo raziskali zadovoljstvo strank bank članic NLB Skupine: NLB banke Beograd, NLB Razvojne banke, NLB banke Tuzla, NLB Montenegrobanke, NLB Prištine in NLB Tutunske banke. Anketiranih je bilo 5.186 strank, ki so obiskale poslovalnice v izbranih dneh. V Sloveniji bomo tovrstno raziskavo ponovili v letošnjem letu, konec leta 2011 pa smo raziskali zadovoljstvo strank NLB Osebnega bančništva, ki ga v NLB Skupini nudimo zahtevnejšim in premožnejšim strankam.
Stranke bank članic NLB Skupine so večinoma zadovoljne
Anketirane stranke bank članic v različnih državah pripisujejo NLB Skupini vrsto lastnosti, ki so pomembne za izbiro in poslovanje z banko: ljubeznivo in profesionalno osebje, dobro prepoznavnost, poštenost do strank, zaupanje v banko in varnost investicij, da ima visoko kakovost storitev ter ponudbo po meri strank.
Skupni indeks zadovoljstva strank bank članic NLB Skupine, ki vključuje osebni pristop, strokovnost zaposlenih, urejenost in dostopnostjo poslovalnic, ključne storitve, tržne poti in cene, je 84 (100 = najvišje zadovoljstvo), kar je enako zadovoljstvu strank NLB v Sloveniji v letu 2010. Stranke vseh bank NLB Skupine so približno enako zadovoljne (indeksi med 81 in 87). V povprečju ima NLB Skupina okoli 92% zadovoljnih in zelo zadovoljnih strank, nezadovoljnih pa okoli 1%. Uspešno prilagajanje NLB Skupine različnim potrebam strank potrjuje dokaj izenačeno zadovoljstvo različnih segmentov strank kot so npr. mladi, stranke osebnega bančništva, zaposleni, upokojenci, kmetje in ostali. Najbolj zadovoljne so stranke NLB Osebnega bančništva in upokojenci.
Anketirane stranke NLB Skupine so v povprečju najbolj zadovoljne z osebjem - s svetovalci, še posebej z njihovim osebnim pristopom (indeks 93) ter s pomočjo in strokovnostjo (indeks 91). Visoko je tudi njihovo zadovoljstvo z večino storitev in sodobnimi tržnimi potmi. Stranke so zadovoljne tudi z dostopnostjo in urejenostjo poslovalnic, ki vključuje vrste, poslovni čas in možnost parkiranja. Na zadovoljstvo s ponudbo poleg informiranja in kakovosti izvedbe vplivajo tudi cene in obrestne mere, s katerimi so stranke NLB Skupine (tako kot povsod) nekoliko manj zadovoljne, čeprav bolj kot v Sloveniji.
Večina anketiranih strank bo ostala tudi v prihodnje zvesta bankam članicam NLB Skupine in bi svojo banko priporočila tudi sorodnikom in prijateljem.
Stranke NLB Osebnega bančništva so zadovoljne z NLB Osebnim bančništvom, svojimi osebnimi bančniki in dodanimi vrednostmi ponudbe
V raziskavi NLB, ki je bila izvedena konec leta 2011 v Sloveniji, je sodelovalo 514 naključno izbranih strank NLB z osebnimi bančniki iz različnih poslovalnic NLB.
Iz rezultatov je razvidno, da zadovoljstvo strank NLB Osebnega bančništva ostaja na visokem nivoju.
Večina strank NLB je zelo zadovoljna s svojimi poslovalnicami in osebnimi bančniki. Povprečna ocena zadovoljstva z osebnimi bančniki in poslovalnicami je 85 (na lestvici do 100). 91% anketiranih je zelo zadovoljnih in zadovoljnih osebnimi bančniki. Najbolj so zadovoljni z njihovim osebnim pristopom, poslovnostjo in diskretnostjo, natančnostjo, dosegljivostjo, pomočjo in hitrostjo izvedbe storitev. Osebni bančniki so jim po raziskavi uspešno uresničevali različne želje in potrebe, svetovali in bili najpogostejši vir uporabnih informacij preko klasičnih in sodobnih tržnih poti. Stranke NLB Osebnega bančništva so zadovoljne tudi s prostori za osebno bančništvo, z uravnavanjem vrst, nekoliko manj pa s poslovnim časom. Zadovoljne so tudi s ponudbo NLB, še posebej z elektronsko banko NLB Klik, s katero je zadovoljnih in zelo zadovoljnih 89% uporabnikov, sledijo NLB Plačilne kartice, zahtevnejšim in premožnejšim strankam prilagojen NLB Zlati račun in druge storitve. Največ strank vidi prednosti NLB Osebnega bančništva v višjem rednem limitu, višjem znesku dviga gotovine na bankomatih, osebnem finančnem svetovanju, brezplačnem nezgodnem zavarovanju, in shemi ugodnosti EnKa na NLB Plačilnih karticah. Najnižje je, tako kot pri večini domačih in tujih raziskav, ocenjeno zadovoljstvo z obrestnimi merami in s cenami - tarifo pri NLB Osebnem bančništvu.
Skoraj vse stranke osebnega bančništva bodo ostale zveste NLB tudi v prihodnosti, čeprav nekatere poslujejo tudi z drugimi bankami.
Anketirani v obeh raziskavah so predlagali tudi različne izboljšave, ki jih bomo v NLB Skupini v skladu z možnostmi tudi v prihodnje uresničevali v skupno zadovoljstvo strank in zaposlenih.
Ob tej priliki se zahvaljujemo vsem strankam, ki ste sodelovale v raziskavah NLB in se vam še vnaprej priporočamo, saj s pomočjo vaših mnenj lahko postanemo še boljši.
Arhiv
Kažipot 21: Nezadovoljstvo je poslovna priložnost (48 KB)Kažipot 18: NLB ena najuglednejših družb v Sloveniji (79 KB)
| 30. maj 2011 | Raziskava zadovoljstva strank NLB v letu 2010 |
| 19. junij 2007 | Raziskava merjenja zadovoljstva z NLB Spletnim portalom |
| 19. marec 2007 | Raziskava ugleda slovenskih bank 2005 |
| 19. marec 2007 | Raziskava ugleda slovenskih bank 2001 |